Co by udělal Google?

Jeff Jarvis je americký novinář, autor a profesor žurnalistiky na City University of New York. Je známý svými názory na digitální média a inovace v oblasti novinářství.

Jeho kniha "Co by udělal Google?" se stala bestsellerem a stala se inspirací pro mnoho lidí v oblasti technologií a inovací.

Jarvis je také zakladatelem a výkonným ředitelem Center for Entrepreneurial Journalism na City University of New York. Je často zván jako řečník na konference a přednášky po celém světě.

Úvod

Internet nám umožňuje vidět, slyšet a používat to, co vytváříme. Umožňuje každému tvůrci najít publikum. Masový trh je mrtvý a byl nahrazen hromadou specifických nik a mezer. Přešli jsme z ekonomiky založené na nedostatku na ekonomiku založenou na hojnosti. 

Umožnit zákazníkům spolupracovat s vámi při vytváření, distribuci, marketingu a podpoře je to, co na dnešním trhu vytváří přidanou hodnotu. Nejúspěšnějšími podniky současnosti jsou sítě, které vynakládají co nejmenší prostředky na to, aby maximalizovali svůj růst, a platformy, na nichž jsou tyto sítě postaveny.

Zaměstnanci, produkty, nebo duševní vlastnictví již nejsou klíčem k úspěchu. Tímto klíčem je otevřenost. Některé oldschoolové firmy (např. AOL) jsou již za zenitem. Fungují podle starých pravidel. Ovládají obsah a distribuci a myslí si, že mohou vlastnit zákazníky, vztahy a pozornost. Stanovují si cíle a arogantně si myslí, že zákazníci za nimi mají sami přijít. Utrácí velkou část svých příjmů za marketing, aby tyto lidi dostali tam, kam chtějí, a tvrdě pracují na tom, aby je tam udrželi.

Dejte lidem kontrolu a ti ji použijí. Když to neuděláte, ztratíte je. To je základní pravidlo. Jako vlastník firmy odpovídejte lidem. Při hledání a kontaktu s někým se nespoléhejte na stážistu nebo PR společnost. Řiďte se heslem „udělej si to sám“. Buďte sami sebou. 

Najděte někoho, kdo má problém. Zjistěte více o tomto problému zapojením se do konverzace. Vyřešte ho. Poučte se z toho řešení a procesu. Pak řekněte lidem, co jste se naučili. Možná jste v průběhu let měli takové konverzace prostřednictvím dopisů, telefonních hovorů a podřízených. Ale nyní bude konverzace probíhat na veřejnosti.

Kniha Co by udělal Google? je nepostradatelnou příručkou pro přežití a úspěch na dnešním internetovém trhu. Autor Jeff Jarvis, majitel Buzzmachine.com, jednoho z nejuznávanějších internetových mediálních blogů, nabízí prostřednictvím "reverzního inženýrství nejrychleji rostoucí společnosti v dějinách světa" nepostradatelné strategie pro řešení nejtěžších nových problémů, kterým dnes podniky čelí.

Dnes je kvalitní zákaznický servis nutností

Většina podnikatelů ví, že nejhorší chybou, kterou mohou udělat, je ignorovat své zákazníky. Důsledky takového jednání mohou být hrozivé, jak se autor přesvědčil v roce 2005, kdy si koupil notebook Dell. Autor byl zklamán ze zákaznického servisu, který dostal na žádost o technickou podporu, a tak o své zkušenosti napsal na svůj blog. Brzy se ozvalo mnoho dalších nespokojených zákazníků a příspěvek na blogu se stal velmi významným ve vyhledávání společnosti Dell na Googlu. Situace společnosti Dell se postupně zhoršovala. Právě v takovém scénáři mohou rozzlobení zákazníci značku velmi poškodit.

Společnost Dell se domnívala, že její zákazníci by měli poskytovat zpětnou vazbu pouze prostřednictvím webu společnosti Dell a za jejích podmínek, ale ukázalo se, že zákazníci už mezi sebou mluví jinde a podle svých pravidel.

Autor později zaslal společnosti Dell otevřený dopis s radou, že ztráta jednoho zákazníka dnes může mít velké následky, protože tento zákazník pravděpodobně bude o špatné zkušenosti vyprávět i všem svým přátelům. A v dnešním propojeném světě může mít jeden zákazník hodně přátel.

To znamená, že společnosti se již nemají kam schovat; každá jejich chyba je okamžitě zveřejněna prostřednictvím internetu. Necháte zákazníka čekat příliš dlouho? Očekávejte, že si o tom brzy přečtete veřejné rozzlobené výlevy na internetu.

Pokud tedy vedete společnost, co můžete dělat?

Hlavně se ujistěte, že poskytujete vynikající a rychlý zákaznický servis, protože tím můžete předejít případným škodám a napravit je. Promluvte si s nespokojenými zákazníky a snažte se pochopit a vyřešit jejich problémy. Nezapomeňte, že skutečnost, že si zákazník koupil váš výrobek, znamená, že si ho chce oblíbit. Pokud problém vyřešíte, dost možná bude o této dobré službě šířit dál.

Čtěte také blogy, kde zákazníci hovoří o vašem produktu. Tak budete mít přehled o tom, co si vaši zákazníci o vašem výrobku myslí, aniž byste museli utrácet jmění za spotřebitelský průzkum. Dále se dozvíte o ještě více způsobech, jak zapojit zákazníky do svého podnikání.

Umožnit zákazníkům se podílet na výrobě a marketingu

Zeptejte se sami sebe, koho nejvíce zajímají výrobky společnosti? Samozřejmě zákazníky. Proto se společnosti stále častěji snaží zapojit své zákazníky do výroby svých produktů.

Dříve se společnosti domnívaly, že pokud chtějí mít konkurenční výhodu, měly by své plány držet v naprostém utajení. Dnes však konkurenční výhodu vytváří právě otevřenost a interakce se zákazníky. Například otevřeným blogováním o svých plánech může společnost získat od svých zákazníků cennou zpětnou vazbu a nové nápady.

Zakladatel společnosti Dell, Michael Dell, tuto příležitost viděl, když řekl: "Jsem si jistý, že existuje spousta věcí, které si já ani nedokážu představit, ale naši zákazníci ano." A v roce 2007 společnost Dell skutečně spustila webovou stránku IdeaStorm, na které mohou zákazníci přispívat společnosti Dell svými nápady. Příkladem nápadu, který se prostřednictvím této stránky uskutečnil, je to, že Dell nyní prodává počítače s Linuxem.

Podobně téměř každá nová služba, kterou nabízí společnost Google, je zpočátku ve formě beta verze, což znamená, že se jedná o experimentální produkt, který mohou zákazníci testovat a poskytovat k němu zpětnou vazbu, čímž pomáhají společnosti Google jej vylepšovat.

Další oblastí, kde mohou společnosti těžit z interakce se zákazníky, je marketing – spokojení zákazníci ochotně propagují a doporučují produkty, které se jim líbí, svým přátelům. Důkazem může být společnost Google, která se stala nejrychleji rostoucí firmou v historii především díky "word of mouth", nikoliv díky marketingu.

Otevřenost a upřímnost jsou klíčem

Není to tak dávno, co byly společnosti posedlé tajnůstkářstvím ohledně svých produktů a zejména ohledně svých chyb.

Dnes si lhaní nemohou dovolit ani společnosti, ani nikdo jiný, kdo je na očích veřejnosti.

Vezměme si příklad ze světa médií. V roce 2004 předložil novinář Dan Rather vojenské dokumenty kritizující vojenskou službu prezidenta George W. Bushe. Blogeři měli podezření, že tyto dokumenty jsou falešné, a nakonec to jeden bloger dokázal. Místo aby Rather okamžitě přiznal chybu, rozhodl se jedenáct dní ignorovat bouři komentářů, která se zvedla, a poté odmítl své kritiky jako politicky motivované. To podnítilo ještě větší kritiku, protože dnešní postmediální generace byla vychována k upřímnosti a přímočarosti, a proto očekává, že i ostatní budou říkat pravdu.

Jak by se tedy měly společnosti v tomto novém otevřeném a transparentním světě chovat? Měly by být upřímné.

Pokud vedete společnost, otevřeně přiznejte své chyby, protože to zvýší vaši důvěryhodnost. Například bloggeři v roce 2006 informovali agenturu Reuters, že jeden z jejích fotografů zfalšoval fotografii Bejrútu během izraelského bombardování. V reakci na to agentura Reuters fotografii odstranila, fotografa propustila a bloggerům poděkovala. To je správný přístup k řešení chyb.

Druhou stranou mince je samozřejmě zajistit, abyste dělali jen ty věci, které byste byli ochotni veřejně přiznat. Jak říká motto společnosti Google: "Nebuďte zlí". Pro společnost Google to znamená, že poskytuje nezaujaté výsledky vyhledávání a jasně uvádí, kdy něco inzeruje.

V dnešním transparentním světě budou jakékoli výhody, které můžete získat z toho, že děláte něco "zlého", vyváženy náklady, když se to rozkřikne. Nezapomeňte, že vše, co řeknete a uděláte, lze snadno najít na Googlu. Ve skutečnosti můžete Google považovat za anděla na svém rameni, který vám připomíná, jak důležité je zůstat čestný. 

Optimalizujte své stránky pro Google

Životní silou každé webové stránky je návštěvnost, kterou získává, a nejdůležitějším kanálem, odkud lze získat návštěvníky, je Google. Lidé kladou otázky na Googlu a odtud si najdou cestu k webovým stránkám, které na ně odpovídají.

Pokud tedy provozujete webové stránky, jak můžete generovat větší návštěvnost?

Především by vaše stránky měly být velmi informativní; tak přilákají lidi s dotazy. Ve skutečnosti byste se měli snažit mít odpovědi na každou relevantní otázku, kterou si dokážete představit.

Chcete-li se dozvědět více o tom, jaké odpovědi byste měli na svých stránkách poskytovat, podívejte se na vyhledávání, která vedou lidi na vaše stránky. Ty vám prozradí, co lidé hledají.

Vezměte si příklad webu About.com, který obsahuje více než milion užitečných, cílených a obvykle nadčasových článků o úzce specializovaných tématech od oprav automobilů po onemocnění štítné žlázy. Webovka zahrnuje 700 stránek spravovaných nezávislými autory, kteří se učí, jak vytvářet titulky, názvy stránek a klíčová slova, aby je Google snáze našel. Autoři také sledují, jaké dotazy návštěvníci používají, aby mohli preventivně odpovídat na nové otázky.

Dalším způsobem, jak získat větší návštěvnost, je přizpůsobit své stránky Googlu tím, že zlepšíte svůj PageRank – jinak známý jako pití "Googlejuice". Je to jako kouzelný elixír vyvolávající pozitivní cykly, který na vás pošle spoustu návštěvníků, což zvýší počet kliknutí, odkazů a zmínek, čímž se váš PageRank ještě zvýší.

Jak tedy můžete své stránky učinit přívětivějšími pro Google? Zajistěte, aby prezentace informací na vašich stránkách byla jednoduchá a jasná jak pro vaše zákazníky, tak pro "roboty" Google, aby nemohlo dojít k zastření nebo nepochopení sdělení. A zapomeňte na efektní vychytávky, jako jsou animace a zvuky; většinu lidí obtěžují a Google většinu z nich stejně nepozná.