Dohoda jistá

Roger Fisher, William Ury a Bruce Patton jsou tři významní autoři a odborníci na řešení konfliktů. Společně napsali knihu Dohoda jistá, která se stala bestsellerem a stále patří mezi nejčtenější knihy v oblasti řešení sporů.

Roger Fisher byl profesorem práva na Harvardově univerzitě a spoluzakladatelem Programu pro řešení konfliktů. William Ury je zakladatelem a ředitelem Programu pro řešení konfliktů na Harvardově univerzitě a Bruce Patton je ředitelem tohoto programu.

Tito tři autoři jsou uznávaní odborníci na řešení konfliktů a jejich kniha Dohoda jistá je považována za klasiku v oblasti řešení konfliktů. Jejich práce pomáhá lidem po celém světě najít řešení pro své problémy a dosáhnout dohody, která je pro všechny strany přijatelná.

Stále více lidí se podílí na rozhodování, naučte se proto vyjednávat

Někdy je těžké si to představit, ale ještě před několika desítkami let se rozhodnutí málokdy přijímala jako výsledek diskusí nebo vyjednávání. Obvykle je přijímal jeden člověk: ten, kdo byl zrovna ve vedení.

Tehdy byl svět prostoupen hierarchií: doma o každém rozhodnutí týkajícím se rodiny rozhodoval „moudrý otec“ a v práci se všichni drželi cesty, kterou diktoval šéf firmy.

Dnes jsou takové autoritářské struktury stále vzácnější. Hierarchie jsou plošší, informace jsou dostupnější a stále více lidí se podílí na rozhodování na všech úrovních.

Proto je pro nás mnohem důležitější mluvit s ostatními a zapojovat je do rozhodovacích procesů. Politici dnes hovoří se svými voliči a firmy povzbuzují své zaměstnance, aby se podíleli na rozhodování ve firmě.

Dokonce i vztahy mezi rodiči a dětmi se stávají demokratičtější. V době Googlu už rodiče nemohou jednoduše říct: „Tohle nedělej, je to nezdravé.“ Jejich dítě může jednoduše jít na internet, najít si protiargumenty vůči tomuto tvrzení a obhájit své stanovisko.

V současné době hledání shody v jakékoli oblasti života znamená vyjednávání. Dohadovat se s přáteli o tom, na který film jít, je něco úplně jiného než smlouvat o cenách s dodavateli nebo vyjednávat o mezinárodním zbrojním embargu, přesto jsou si všechna vyjednávání v mnohém podobná.

Pokud se vybavíte správnými znalostmi a nástroji, můžete výrazně zlepšit výsledky všech svých jednání. A protože každý den vašeho života zahrnuje nějaký druh vyjednávání, vyplatí se vám věnovat tomu čas.

Zákopová válka je neefektivní a může poškodit vztahy

Konflikty se příliš často mění v zákopovou válku: obě strany zaujmou stanovisko, tvrdě ho hájí a ústupky dělají, jen když musí. V takové situaci není nalezení řešení výsledkem vyjednávání; buď zvítězí tvrdohlavější strana, nebo se najde kompromis, se kterým mohou obě strany víceméně žít.

Problém těchto typů konfliktů spočívá v tom, že se obě strany pevně drží svých původních pozic. Místo aby společně hledaly dobré řešení, chtějí obě „vyhrát“, nebo se alespoň vyhnout potupné porážce. Takové myšlení vylučuje řešení, které by bylo výhodné pro obě strany.

Výsledkem je obvykle otevřená bitva, která stojí mnoho času a energie. Ještě horší je, že obě strany často zaujmou zbytečně extrémní stanoviska, protože očekávají, že budou muset udělat ústupky. Ve skutečnosti to vede pouze k delším a bolestivějším sporům.

Zákopová válka nejenže ztěžuje řešení daného konfliktu, ale může také poškodit vztahy mezi oběma stranami: „Pokud je pro tebe ta 2% sleva důležitější než náš dlouhodobý obchodní vztah, možná by sis měl najít jiného dodavatele!“

Zákopová válka je špatná v mnoha ohledech: vede k neoptimálním řešením (v nejlepším případě), spotřebovává mnoho času a energie a poškozuje vztahy.

Nezapomínejte na mezilidskou rovinu vyjednávání

Je krátkozraké považovat vyjednávání za věcnou diskusi mezi dokonale racionálními jedinci. Při vyjednávání nikdy neexistuje jen jedna realita; vždy existují nejméně dvě subjektivní interpretace reality. Obě strany vždy vnášejí do jednání svou osobnost, zkušenosti, hodnoty a emoce.

To znamená, že se často budou na věci dívat odlišně a budou mít vlastní interpretaci „faktů“. Někdy budou dva lidé mluvit o zcela odlišných věcech, aniž by si to uvědomovali.

Lidé mohou také na stejnou situaci reagovat velmi odlišně, zejména pokud je stresující. Dlouhá a intenzivní diskuse může v jednom člověku vyvolat agresivitu, která by zase mohla podráždit druhého člověka a přimět ho k obraně. Když k tomu dojde, jakákoli další diskuse se stává prakticky zbytečnou.

Kombinace rozdílného vnímání a silných emocí může zhatit nalezení oboustranně uspokojivého výsledku. A racionální argumenty bohužel také nepomáhají.

Každé vyjednávání se ve skutečnosti odehrává na dvou odlišných úrovních: na úrovni věcných argumentů a na úrovni lidského vnímání a emocí.

Tyto dvě roviny samozřejmě nikdy nelze zcela oddělit, ale mějte na paměti, že kromě faktů je vždy ve hře i mezilidská rovina, která může být zdrojem mnoha konfliktů nebo nedorozumění.

Proto se zabývejte emocemi, jako je hněv nebo strach. To vyžaduje empatii a ochotu brát v úvahu nejen fakta, ale také lidi, se kterými jednáte.

Buďte partneři hledající oboustranně výhodné řešení

Cílem vyjednávání by nikdy nemělo být „vyhrát“, jako by druhá strana byla protivníkem. Obě strany by se spíše měly zaměřit na společné nalezení dlouhodobého řešení.

Proto by vyjednavači měli vždy oddělovat věcnou rovinu sporu od roviny mezilidské. Chcete-li úspěšně vyjednávat, zůstaňte vždy v rovině faktů.

To samozřejmě funguje pouze tehdy, pokud jsou obě strany ochotny přistupovat k problému racionálně, nikoliv emocionálně. To znamená, že se obě strany musí navzájem vnímat jako partneři usilující o oboustranně výhodné řešení, nikoli jako nepřátelé v bitvě, kterou může vyhrát jen jedna strana.

V ideálním případě byste měli oba od daného tématu získat odstup a podívat se na něj společně z určité neutrální perspektivy. Někdy pomůže jednoduše sedět na stejné straně stolu. Tímto způsobem již nebudete problém vnímat jako bitvu mezi vámi, ale spíše jako problém na stole před vámi, který lze společně vyřešit.

Obě strany by se měly snažit používat neutrální jazyk a držet se faktů. Nikdy se nesnižujte k útokům osobní povahy a nikdy neobviňujte druhou osobu z nerozumnosti, ať už vám její postoj připadá jakkoli absurdní. Pokud to uděláte, vytvoříte mezi vámi propast, která může způsobit, že druhá osoba ztratí ze zřetele fakta a bude reagovat v čistě emocionální rovině.

Například odloučený pár by se neměl hádat o tom, kdo nese vinu za neúspěšné manželství; spíše by měl diskutovat o tom, jaké budoucí uspořádání bude nejlepší pro jejich děti.

Nejdůležitější je nejdříve pochopit, o co vlastně ve skutečnosti stranám sporu jde

Často se zdá, že postoje obou stran při vyjednávání jsou neslučitelné. Vezměte si například plány manželského páru na dovolenou: „Chci strávit dovolenou u moře.“ versus „Chci jet do Alp.“

Když se však podíváte pod povrch těchto dvou požadavků, můžete být překvapeni, jaká nová řešení mohou vzniknout, často bez nutnosti jakýchkoli kompromisů. Pokud chce manžel jet k moři, aby si mohl zaplavat, a jeho žena chce jet do Alp lézt po skalách, proč nestrávit dovolenou u horského jezera?

Často je však postoj založen na nesčetných pohnutkách – ne pouze na jedné. Ve výše uvedeném příkladu mohou být rozdílné postoje manželů důsledkem mnoha různých očekávání ohledně místa pobytu, ubytování, stravování atd.

Chcete-li najít konstruktivní řešení, snažte se pochopit všechny relevantní pohnutky. Jakmile identifikujete rozdíly, je mnohem snazší stanovit priority a zjistit, kde je možné bezbolestně ustoupit. Jaký má druhá strana cíl? V čem se shodujete? Kde jsou hlavní rozdíly mezi vaším a jeho/jejím postojem? A především, z čeho tyto rozdíly pramení?

Lidé jsou často poháněni jejich základní potřebou uznání, kontroly, bezpečí a sounáležitosti. Pokud nevíte, co je hybnou silou druhého člověka, zeptejte se ho např. „Proč chceš jet do Alp?“ nebo „Co tě vede k tomu, že ti to vadí?“

Zároveň se ujistěte, že rozumíte svým vlastním pohnutkám a zájmům. Vyjádřete je otevřeně dříve, než přijdete s návrhy. Jen když budou pohnutky obou stran jasné, najdete řešení, se kterým budou obě strany spokojené.