Princip vděčnosti v byznysu

Gary Vaynerchuk je americký podnikatel, investor a autor bestsellerů. Narodil se v Bělorusku a vyrůstal v New Jersey. Jeho rodiče vlastnili malý lihovar, který Gary později přeměnil na online obchod s vínem.

Gary je známý svým přístupem k podnikání, který staví na osobní značce a sociálních médiích. Je zakladatelem společnosti VaynerMedia, která se specializuje na digitální marketing a reklamu.

Mezi jeho nejznámější knihy patří Direkt, direkt, direkt, pravý hák (Jab, Jab, Jab, Right Hook), Roztoč to (Crush It!), Na plný plyn (Crushing it!), a Princip vděčnosti v byznysu (The Thank You Economy).

V roce 2016 vydal knihu "Direkt, direkt, direkt, pravý hák", která se zaměřuje na efektivní komunikaci a prodejní techniky.

Gary je také aktivním řečníkem a motivátorem. Jeho videa na YouTube a Instagramu mají miliony zhlédnutí a jeho podcast "The GaryVee Audio Experience" patří mezi nejposlouchanější v oblasti podnikání a osobního rozvoje.

Proměňte svůj skutečný zájem o zákazníky v jejich loajalitu

Podniky dnes čelí větší konkurenci než kdykoli předtím. A existence internetu znamená, že nyní mají k dispozici mnohem větší arénu, na které mohou soutěžit.

Dnešní úspěšné podniky se musí pohybovat nejen ve světě tištěných médií, televize a rádia, ale také ve složitém a velmi kontroverzním světě online marketingu a sociálních médií.

Princip vděčnosti v byznysu tuto složitost rozplétá tím, že představuje přístup k zapojení zákazníků, který čerpá inspiraci ze "starých dobrých časů", kdy se firmy osobně věnovaly svým zákazníkům a skutečně se zajímaly o jejich blaho.

Nejde však jen o pouhou nostalgii nebo sentimentalitu, sociální sítě změnily pravidla angažovanosti v podnikání a pro vyrovnání se s novou realitou ovlivněnou sociálními médii je nutný nový přístup.

Sociální média vracejí do podniků staromódní hodnoty

Vzpomínali někdy vaši prarodiče na doby, kdy se v podnicích chovali zdvořile, a litovali, že tyto časy jsou již pryč? A smetli jste to ze stolu stejně, jako jste smetli jejich vyprávění o tom, že kdysi museli "chodit kilometr do školy, do kopce, oběma směry"?

I když se dá říci, že možná přeháněli, jak náročná byla jejich cesta do školy, zdvořilost, kterou lze nalézt v malých místních podnicích, skutečně existovala, ale v městském životním stylu dvacátého století se na ni zapomnělo.

Ve venkovském prostředí minulosti se majitelé místních obchodů museli starat o své zákazníky, protože byli závislí na stálé zákaznické základně. Kdyby například městský řezník naštval jednoho zákazníka, ten by to řekl celému okolí a řezník by měl brzy pořádný problém.

Kolem poloviny dvacátého století se však lidé začali stěhovat do měst a zdvořilá obsluha přestala být důležitá.

V hustě osídlených městech byla šance, že půjdete ke stejnému řezníkovi vícekrát, mizivá, takže řezník si už nemusel získávat vaši důvěru, aby si udržel živnost. Pokud se vám jeho služby nelíbily, nikoho to nezajímalo.

Sociální média však určitým způsobem vrátila staromódní způsoby života na malém městě.

Internetové sítě, jako jsou blogy, Facebook a Twitter, umožňují lidem okamžitě sdílet své názory, a pokud někdo není spokojen s vašimi službami, může to říct celému světu.

Vezměte si například Giorgia Galanteho, stálého zákazníka AT&T, který nebyl spokojen se službami společnosti a svou nespokojenost vyjádřil ve dvou e-mailech generálnímu řediteli AT&T Randallu Stephensonovi. Místo soucitu však Galante obdržel právní výhrůžku, aby toho nechal.

V nedávné minulosti na frustraci jednoho zákazníka nemuselo záležet. Galante se však o příběh podělil na svém blogu, kde si ho přečetlo a sdílelo mnoho dalších lidí, což způsobilo obrovský skandál společnosti AT&T.

Co nás to učí? Pokud chtějí společnosti v dnešním světě přežít, budou muset znovu objevit zdvořilé způsoby svých maloměstských předchůdců.

Úspěšné podniky musí se svými zákazníky budovat důvěryhodné vztahy

V dnešní době, kdy je konkurence tak velká, se s kvalitním výrobkem a službami s úsměvem nedostanete daleko.

Pro začátek existují reálná omezení, jak nízké ceny můžete za své služby stanovit a jak vysokou můžete mít kvalitu. A ať už prodáváte cokoli, vždy se najde někdo, kdo to nabídne levněji, lépe nebo rychleji.

A i když bude váš produkt dokonalý, nebude to nic znamenat, dokud si nezískáte loajalitu zákazníků.

Například autorův obchod s alkoholem nabízel skvělou kvalitu a lepší ceny než jeden z konkurentů v jeho okolí, ale to nestačilo k tomu, aby zákazníky jeho konkurenta přimělo k přechodu – stále cítili loajalitu k jeho konkurentovi.

Pokud jde o vaše zákazníky, je důležitější dlouhodobý vztah založený na důvěře než krátkodobé vztahy vytvořené jednoduchými, pozornost upoutávajícími reklamami.

Bohužel však mnoho společností spoléhá na vyvolání krátkodobého zájmu, aby zvýšily své zisky. Proč se však spokojit s krátkodobostí? Vytvoření důvěryhodného vztahu se zákazníky zaručí, že vaše společnost přežije dlouhodobě.

Například během Super Bowlu 2010 představila společnost Old Spice sérii velmi chválených reklam. Zároveň se společnost aktivně zapojila do online komunikace se zákazníky tím, že jim nechala klást otázky Isaiaha Mustafy, hvězdy těchto reklam.

Jakmile však kampaň skončila, společnost Old Spice jednoduše přestala se svými fanoušky a příznivci komunikovat.

Jak reagovali fanoušci? Autor si například během kampaně koupil tyčinku deodorantu Old Spice, ale po jejím skončení už ne. Protože interakce společnosti s fanoušky tak náhle ustala, měl pocit, že zájem společnosti spočívá v tom, aby si koupil deodorant a nic víc.

Chybou společnosti Old Spice bylo, že nechala opadnout zájem, který vyvolala svými reklamami. Kdyby se nadále věnovala svým fanouškům a pečovala o vybudovaný vztah, mohla dlouhodobě ušetřit peníze tím, že by nemusela tolik investovat do nových kampaní.

Úspěšná firma cílí na srdce zákazníka

Zamyslete se na chvíli nad svými největšími přátelstvími. Vznikla přes noc Pravděpodobně ne.

Stejně jako budování osobních vztahů vyžaduje čas a nasazení, tak i budování důvěryhodného vztahu se zákazníky – musíte jim ukázat, že vám na nich záleží.

Pokud dokážete svým zákazníkům dát pocit výjimečnosti a ocenění, budou věrní nejen vašim produktům, ale celé vaší značce.

Jedním ze skvělých způsobů, jak toho dosáhnout, je přizpůsobit své vysoce kvalitní produkty a služby každému zákazníkovi.

Například hotelový řetězec Joie de Vivre přišel s iniciativou, kterou nazývá Dream-Maker program, který podporuje zaměstnance, aby se o svých hostech dozvěděli co nejvíce, a učinili tak z jejich pobytu jedinečný zážitek.

Když se vedoucí rezervačního oddělení Jennifer Kemperová dozvěděla, že jeden z pravidelných hostů jejího hotelu je ve skutečnosti na návštěvě u svého syna, který během studií na Berkeley podstupuje chemoterapii, připravila pro ni speciální uvítací koš, který ji emocionálně podpořil.

Výsledkem bylo, že tato matka zůstala v hotelu až do doby, kdy její syn promoval.

Háček při personalizaci produktů a služeb spočívá v tom, že se musíte o své zákazníky skutečně zajímat. Pokud zákazníci pojmou podezření, že zájem předstíráte, abyste produkt protlačili, ztratí o něj zájem.

Vezměte si webovou stránku Quirky, která pomocí svého účtu na Twitteru vysílala aktualizace o svých produktech. Nakonec však změnila taktiku a rozhodla se využít tuto platformu k osobním rozhovorům s jednotlivými zákazníky, nikoliv pouze k oznamování aktualizací produktů.

Tím, že společnost Quirky ukázala svým zákazníkům, jak jsou pro ni důležití, získala obrovský nárůst zájmu.

Proč? Protože skriptovaná komunikace s cílem prosadit určité sdělení nebo reklamní kampaň nestačí. Zákazníci se jí nenechají oklamat, zejména na paltformách, jako je Twitter. Očekávají, že s nimi firmy budou komunikovat přímo, jako by komunikovali s přáteli nebo známými, a rychle se unaví předpřipravenými replikami.

Nyní vidíme, jak sociální média zcela změnila pravidla hry pro vztahy se zákazníky. Ale řekněme, že jste konzervativnější typ: může vaše firma prosperovat, pokud budete sociální média ignorovat?

Mnoho podniků mylně odmítá sociální média

Jste typ člověka, který si myslí, že sociální média nejsou pro úspěch vašeho podniku nezbytná? Pokud ano, nejste sami. Mnoho firem je odmítá jako nespolehlivé, protože je těžké přesně změřit jejich přínos.

Je skutečně obtížné přesně určit, jak sociální média ovlivňují chování zákazníků a především jemné emocionální změny, které se v nich odehrávají.

Například zpráva o dopadu služeb zákazníkům z roku 2010 odhalila, že 76 % dotázaných zákazníků oceňuje, když o ně společnosti projevují osobní zájem.

Co to ale ve skutečnosti znamená? Nakoupili tito zákazníci skutečně více produktů? To sice nemůžeme říci s jistotou, ale můžeme říci, že na některé z nich měla strategie osobní zainteresovanosti těchto společností pozitivní vliv.

A sociální média díky své osobnostní povaze představují příležitost, jak navázat kontakt se zákazníky a dát jim pocit, že si jich skutečně váží jako osobností.

Přestože je zřejmé, že sociální média mají určitý vliv na chování spotřebitelů, společnosti, které se při tvorbě svých strategií spoléhají na přesné metriky, budou jistě těžko do sociálních médií investovat ve velkém.

Navíc vzhledem k tomu, že sociální média jsou stále relativně novým fenoménem, mnoho společností se domnívá, že zastarají, a proto se jim investice nevyplatí. Nicméně i když se jedná o dočasný trend, právě teď má obrovský potenciál, takže by bylo hloupé ignorovat jeho možnosti.

Stačí se podívat na společnost Avaya, která se zabývá vývojem podnikové komunikace. Ta se rozhodla přenést svou komunikaci na Twitter a díky odpovědi na jediný tweet se jí podařilo získat nového klienta, který nakonec se společností podepsal smlouvu na 250 000 dolarů.